Voice of the Customer – Betrouwbaarheid

Wanneer je als organisatie echt klantgericht wilt werken zijn er drie belangrijke vragen die je als organisatie moet beantwoorden:

  • Wie zijn onze klanten (stakeholders)?
  • Wat verwachten onze klanten m.b.t. onze producten, diensten of organisatie?
  • Hoe kunnen wij als organisatie aan deze verwachtingen voldoen?

Een manier om een Voice of the Customer uit te voeren is door middel van een tevredenheidsonderzoek op een specifiek bedrijfsproces.

Methode voor uitvoeren Voice of the Customer

De manier waarop je een Voice of the Customer uitvoert is geheel afhankelijk van de soort dienstverlening, beschikbare resources en technische mogelijkheden.

De voorbeeldvragen op deze pagina zijn niet specifiek gericht op een methode. Je kunt ze gebruiken bij een willekeurig klantcontact of via bijvoorbeeld een online enquête.

Voorbeeld Voice of the Customer – Betrouwbaarheid

Voorbeeldvraag Voorgesteld vraagtypen Aanvullende tips
Organisatie komt haar afspraken altijd na. Score op basis van een beoordelingsschaal

 

Voeg een tekst-veld toe om te achterhalen wat de reden is waarom ze een bepaalde score geven.

 

Voorbeeld van beoordelingsschaal:

1: Zeer mee oneens

2: Mee oneens

3: Beetje mee eens

4: Mee eens

5: Zeer mee eens

Organisatie voldoet aan onze verwachtingen. Score op basis van een beoordelingsschaal

 

Voeg een tekst-veld toe om te achterhalen wat de reden is waarom ze een bepaalde score geven.

 

Voorbeeld van beoordelingsschaal:

1: Zeer mee oneens

2: Mee oneens

3: Beetje mee eens

4: Mee eens

5: Zeer mee eens

Organisatie erkent fouten. Score op basis van een beoordelingsschaal

 

Voeg een tekst-veld toe om te achterhalen wat de reden is waarom ze een bepaalde score geven.

 

Voorbeeld van beoordelingsschaal:

1: Zeer mee oneens

2: Mee oneens

3: Beetje mee eens

4: Mee eens

5: Zeer mee eens

Organisatie lost fouten snel en adequaat op. Score op basis van een beoordelingsschaal

 

Voeg een tekst-veld toe om te achterhalen wat de reden is waarom ze een bepaalde score geven.

 

Voorbeeld van beoordelingsschaal:

1: Zeer mee oneens

2: Mee oneens

3: Beetje mee eens

4: Mee eens

5: Zeer mee eens

Bij problemen is het duidelijk met wie men contact moet opnemen. Score op basis van een beoordelingsschaal

 

Voeg een tekst-veld toe om te achterhalen wat de reden is waarom ze een bepaalde score geven.

 

Voorbeeld van beoordelingsschaal:

1: Zeer mee oneens

2: Mee oneens

3: Beetje mee eens

4: Mee eens

5: Zeer mee eens

Klachten worden snel afgerond. Score op basis van een beoordelingsschaal

 

Voeg een tekst-veld toe om te achterhalen wat de reden is waarom ze een bepaalde score geven.

 

Voorbeeld van beoordelingsschaal:

1: Zeer mee oneens

2: Mee oneens

3: Beetje mee eens

4: Mee eens

5: Zeer mee eens

Download alle 21 voorbeeld tevredenheidsonderzoeken in handig PDF-bestand.

Het voorbeeld op deze pagina inclusief 20 andere voorbeelden van tevredenheidsonderzoeken is voor iedereen gratis te downloaden voor eigen gebruik via onderstaande link.

Veel succes met het ontdekken van jullie Voice of the Customer.

Plaats in winkelwagen.