Voice of the Customer – voorbeeldvragen klant in fysieke winkel

Wanneer je als organisatie echt klantgericht wilt werken zijn er drie belangrijke vragen die je als organisatie moet beantwoorden:

  • Wie zijn onze klanten (stakeholders)?
  • Wat verwachten onze klanten m.b.t. onze producten, diensten of organisatie?
  • Hoe kunnen wij als organisatie aan deze verwachtingen voldoen?

Een manier om een Voice of the Customer uit te voeren is door middel van een tevredenheidsonderzoek op een specifiek bedrijfsproces.

Methode voor uitvoeren Voice of the Customer

De manier waarop je een Voice of the Customer uitvoert is geheel afhankelijk van de soort dienstverlening, beschikbare resources en technische mogelijkheden.

De voorbeeldvragen op deze pagina zijn niet specifiek gericht op een methode. Je kunt ze gebruiken bij een willekeurig klantcontact of via bijvoorbeeld een online enquête.

Voorbeeld Voice of the Customer – Klant in fysieke winkel

Voorbeeldvraag Voorgesteld vraagtypen Aanvullende tips
Wat is uw geslacht? Meerkeuzevraag met 1 antwoordoptie  

Antwoordopties zijn Vrouw en Man. Eventueel optie toevoegen “Wil ik niet beantwoorden”

 

Hoe lang bent u al klant bij ons? Meerkeuzevraag met 1 antwoordoptie  

Zorg ervoor dat de antwoorden elkaar niet overlappen. Eventueel ook hier optie toevoegen “Wil ik niet beantwoorden”.

 

Voorbeeld antwoorden:

☐ Korter dan 1 jaar

☐ 1 jaar of langer

 

Wat is uw leeftijd? Meerkeuzevraag met 1 antwoordoptie  

Zorg ervoor dat de antwoorden elkaar niet overlappen. Eventueel ook hier optie toevoegen “Wil ik niet beantwoorden”.

 

Voorbeeld antwoorden:

☐ Jonger dan 18 jaar

☐ 18-30 jaar

☐ 31-40 jaar

☐ 41-50 jaar

☐ 51-60 jaar

☐ 60 jaar en ouder

 

In welke winkel bent u klant bij ons? Meerkeuzevraag met meerdere antwoordopties  

Antwoordopties zijn afhankelijk van het aantal locaties.

 

Voorbeeld antwoorden:

☐ Locatie X

☐ Locatie Y

☐ Locatie Z

 

Hoe vaak bezoekt U onze winkel / vestiging?

 

Meerkeuzevraag met 1 antwoordoptie  

Zorg ervoor dat de antwoorden elkaar niet overlappen.

 

Voorbeeld antwoorden:

☐ 2x per week of vaker

☐ 1 x per week

☐ 1x per maand of minder

 

Hoe groot is de kans dat u onze winkel aanbeveelt aan vrienden of collega’s? Score op basis van een beoordelingsschaal  

Voeg een tekst-veld toe om te achterhalen wat de reden is waarom ze een bepaalde score geven.

 

Voorbeeld van beoordelingsschaal:

1: Zeer onwaarschijnlijk

2: Onwaarschijnlijk

3: Neutraal

4: Waarschijnlijk

5: Zeer waarschijnlijk

 

Hoe groot is de kans dat u terugkomt bij ons als klant in de winkel? Score op basis van een beoordelingsschaal  

Voeg een tekst-veld toe om te achterhalen wat de reden is waarom ze een bepaalde score geven.

 

Voorbeeld van beoordelingsschaal:

1: Zeer onwaarschijnlijk

2: Onwaarschijnlijk

3: Neutraal

4: Waarschijnlijk

5: Zeer waarschijnlijk

 

Heeft u nog suggesties hoe wij onze dienstverlening kunnen verbeteren? Tekst-veld  

Geef respondent voldoende ruimte om zijn of haar feedback te geven. Een tekst-veld met 500 karakters moet voldoende zijn.

 

 

In hoeverre bent u het eens / oneens met de volgende stellingen:

 

·       Eerste indruk van de winkel is goed

·       Sfeer en uitstraling van de winkel spreken mij aan

·       Winkel is goed bereikbaar

·       Openingstijden sluiten goed aan op mijn behoefte

·       Er zijn voldoende parkeerfaciliteiten

·       Er is een ruim assortiment

·       Kwaliteit van het assortiment is altijd uitstekend

·       Aanbiedingen zijn goed zichtbaar in de winkel

·       Artikelen uit de advertenties zijn altijd aanwezig

·       Medewerkers zijn deskundig

·       Prijzen zijn vergelijkbaar met concurrentie

·       Klachten worden netjes afgehandeld

·       Medewerkers weten vragen inhoudelijk goed te beantwoorden

 

Score op basis van een beoordelingsschaal Voeg een tekst-veld toe om te achterhalen wat de reden is waarom ze een bepaalde score geven.

 

Voorbeeld van beoordelingsschaal:

1: Zeer mee oneens

2: Mee oneens

3: Beetje mee eens

4: Mee eens

5: Zeer mee eens

Download alle 21 voorbeeld tevredenheidsonderzoeken in handig PDF-bestand.

Het voorbeeld op deze pagina inclusief 20 andere voorbeelden van tevredenheidsonderzoeken is voor iedereen gratis te downloaden voor eigen gebruik via onderstaande link.

Veel succes met het ontdekken van jullie Voice of the Customer.

Plaats in winkelwagen.