Voice of the Customer – voorbeeldvragen klantenservice of helpdesk

Wanneer je als organisatie echt klantgericht wilt werken zijn er drie belangrijke vragen die je als organisatie moet beantwoorden:

  • Wie zijn onze klanten (stakeholders)?
  • Wat verwachten onze klanten m.b.t. onze producten, diensten of organisatie?
  • Hoe kunnen wij als organisatie aan deze verwachtingen voldoen?

Een manier om een Voice of the Customer uit te voeren is door middel van een tevredenheidsonderzoek op een specifiek bedrijfsproces.

Methode voor uitvoeren Voice of the Customer

De manier waarop je een Voice of the Customer uitvoert is geheel afhankelijk van de soort dienstverlening, beschikbare resources en technische mogelijkheden.

De voorbeeldvragen op deze pagina zijn niet specifiek gericht op een methode. Je kunt ze gebruiken bij een willekeurig klantcontact of via bijvoorbeeld een online enquête.

Voorbeeld Voice of the Customer – klantenservice of helpdesk

Voorbeeldvraag Voorgesteld vraagtypen Aanvullende tips
Hoe tevreden bent u over onze klantenservice? Meerkeuzevraag met 1 antwoordoptie  

Voeg een tekst-veld toe om te achterhalen wat de reden is waarom ze een bepaalde score geven.

 

Antwoordopties zijn:

1: Zeer ontevreden

2: Ontevreden

3: Neutraal

4: Tevreden

5: Zeer tevreden

 

Hoe tevreden bent u over de manier waarop de medewerker u meest recente vraag heeft afgehandeld? Meerkeuzevraag met 1 antwoordoptie  

Voeg een tekst-veld toe om te achterhalen wat de reden is waarom ze een bepaalde score geven.

 

Antwoordopties zijn:

1: Zeer ontevreden

2: Ontevreden

3: Neutraal

4: Tevreden

5: Zeer tevreden

 

 

Indien u probleem niet direct was opgelost, bent u vervolgens nog door een van onze medewerkers gecontacteerd?

 

Meerkeuzevraag met 1 antwoordoptie Antwoord opties zijn Ja of Nee
 

Hoe beoordeelt u onze klantenservice medewerkers op de volgende onderdelen:

 

·       Reactiesnelheid

·       Professionaliteit

·       Vriendelijkheid

·       Deskundigheid

·       Probleemoplossend vermogen

·       Reageren op aanvullende vragen

Score op basis van een beoordelingsschaal Voeg een tekst-veld toe om te achterhalen wat de reden is waarom ze een bepaalde score geven.

 

Antwoordopties zijn:

1: Zeer slecht

2: Slecht

3: Neutraal

4: Goed

5: Zeer goed

Hoe lang heeft u moeten wachten voordat u een medewerker aan de lijn kreeg? Meerkeuzevraag met 1 antwoordoptie  

Zorg ervoor dat de antwoorden elkaar niet overlappen.

 

Antwoordopties zijn:

☐ Minder dan 1 minuut

☐ 1 tot minder dan 3 minuten

☐ 3 tot minder dan 5 minuten

☐ 5 tot minder dan 10 minuten

☐ 10 minuten of meer

 

Hoeveel keer heeft u contact opgenomen met de klantenservice voordat u probleem was opgelost? Meerkeuzevraag met 1 antwoordoptie  

Zorg ervoor dat de antwoorden elkaar niet overlappen.

 

Antwoordopties zijn:

☐ Een keer

☐ Twee keer

☐ Drie keer

☐ Meer dan drie keer

☐ Probleem is nog steeds niet opgelost

 

Heeft u nog suggesties hoe wij onze dienstverlening kunnen verbeteren? Tekst-veld Geef respondent voldoende ruimte om zijn of haar feedback te geven. Een tekst-veld met 500 karakters moet voldoende zijn.

Download alle 21 voorbeeld tevredenheidsonderzoeken in handig PDF-bestand.

Het voorbeeld op deze pagina inclusief 20 andere voorbeelden van tevredenheidsonderzoeken is voor iedereen gratis te downloaden voor eigen gebruik via onderstaande link.

Veel succes met het ontdekken van jullie Voice of the Customer.

Plaats in winkelwagen.