Voice of the Customer – Vragen aan klant

Wanneer je als organisatie echt klantgericht wilt werken zijn er drie belangrijke vragen die je als organisatie moet beantwoorden:

  • Wie zijn onze klanten (stakeholders)?
  • Wat verwachten onze klanten m.b.t. onze producten, diensten of organisatie?
  • Hoe kunnen wij als organisatie aan deze verwachtingen voldoen?

Een manier om een Voice of the Customer uit te voeren is door middel van een tevredenheidsonderzoek op een specifiek bedrijfsproces.

Methode voor uitvoeren Voice of the Customer

De manier waarop je een Voice of the Customer uitvoert is geheel afhankelijk van de soort dienstverlening, beschikbare resources en technische mogelijkheden.

De voorbeeldvragen op deze pagina zijn niet specifiek gericht op een methode. Je kunt ze gebruiken bij een willekeurig klantcontact of via bijvoorbeeld een online enquête.

Voorbeeld Voice of the Customer – Vragen aan klant

Voorbeeldvraag Voorgesteld vraagtypen Aanvullende tips
Welk cijfer zou je ons geven op een schaal van 1 tot 5? Score op basis van een beoordelingsschaal  

Voeg een tekst-veld toe om te achterhalen wat de reden is waarom ze een bepaalde score geven.

 

Antwoord mogelijkheden zijn:

☐ 1

☐ 2

☐ 3

☐ 4

☐ 5

 

Stel dat jij de baas bent van onze organisatie. Wat zou je anders aanpakken? Tekst-veld  

Geef respondent voldoende ruimte om zijn of haar feedback te geven. Een tekst-veld met 500 karakters moet voldoende zijn.

 

Welke onduidelijkheden, bezwaren, twijfels had je voordat je klant werd bij ons? Tekst-veld  

Geef respondent voldoende ruimte om zijn of haar feedback te geven. Een tekst-veld met 500 karakters moet voldoende zijn.

 

Hoe zou je ons beschrijven aan een vriend? Tekst-veld  

Geef respondent voldoende ruimte om zijn of haar feedback te geven. Een tekst-veld met 500 karakters moet voldoende zijn.

 

Wat mis je aan ons product of dienst? Tekst-veld  

Geef respondent voldoende ruimte om zijn of haar feedback te geven. Een tekst-veld met 500 karakters moet voldoende zijn.

 

Welke eigenschap mis je aan ons product of dienst? Tekst-veld  

Geef respondent voldoende ruimte om zijn of haar feedback te geven. Een tekst-veld met 500 karakters moet voldoende zijn.

 

Welke functionaliteit mis je aan ons product of dienst? Tekst-veld  

Geef respondent voldoende ruimte om zijn of haar feedback te geven. Een tekst-veld met 500 karakters moet voldoende zijn.

 

Heb je recent positief of negatief over ons gesproken tegen iemand in je netwerk? Meerkeuzevraag met 1 antwoordoptie Voeg een tekst-veld toe om te achterhalen wat de reden is waarom ze een bepaalde score geven.

 

Antwoord opties zijn Ja of Nee

 

Welke alternatieven (andere aanbieders) heb je overwogen voordat je klant ons werd? Tekst-veld  

Geef respondent voldoende ruimte om zijn of haar feedback te geven. Een tekst-veld met 500 karakters moet voldoende zijn.

 

Wat is de reden dat je weer voor ons hebt gekozen? Tekst-veld  

Geef respondent voldoende ruimte om zijn of haar feedback te geven. Een tekst-veld met 500 karakters moet voldoende zijn.

 

Wat kunnen wij verbeteren om je over te halen vaker voor ons te kiezen? Tekst-veld  

Geef respondent voldoende ruimte om zijn of haar feedback te geven. Een tekst-veld met 500 karakters moet voldoende zijn.

 

Download alle 21 voorbeeld tevredenheidsonderzoeken in handig PDF-bestand.

Het voorbeeld op deze pagina inclusief 20 andere voorbeelden van tevredenheidsonderzoeken is voor iedereen gratis te downloaden voor eigen gebruik via onderstaande link.

Veel succes met het ontdekken van jullie Voice of the Customer.

Plaats in winkelwagen.