Categorie Archief Handleiding uitvoeren tevredenheidsonderzoek

doorbas

3. Opstarten tevredenheidsonderzoek

Stap 1: Onderzoeksdoelstellingen & aandachtsgebieden formuleren

Het succes van het onderzoek valt of staat bij het formuleren van een duidelijke onderzoeksdoelstelling.

Om tot een eenduidige doelstelling te komen kun je de volgende vragen stellen tijdens het formuleren van de onderzoeksdoelstelling:

Afbeelding 2: Vragen formuleren onderzoeksdoelstelling

Met het formuleren van een duidelijke doelstelling en aandachtsgebieden bepaalt de organisatie op welk aspect de focus komt te liggen en waar dus eventueel verbeterpunten zichtbaar worden.

Identificeren juiste stakeholders

Het is dan ook belangrijk om in deze stap de juiste stakeholders (belanghebbenden) te betrekken om er zeker van te zijn dat de juiste afwegingen en keuzes worden gemaakt.

Figuur 3: Type stakeholders

In de meest ideale situatie wordt een werkgroep of projectteam samengesteld met daarin vertegenwoordigers van de verschillende type stakeholders.

Voorbeelden van doelstellingen voor het uitvoeren van tevredenheidsonderzoeken zijn:

  • Vergroten medewerkerstevredenheid;
  • Verbeteren product of dienst;
  • Productieprocessen of werkprocessen optimaliseren;
  • Efficiënter samenwerken;
  • Klanttevredenheid vergroten;
  • Patiënt tevredenheid vergroten;
  • Arbeidstevredenheid vergroten;
  • Organisatiecultuur wijzigen of verbeteren.

Stap 2: Resources

Het goed uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek kost veel tijd en energie van de betrokken medewerkers. Op basis van ervaring vraagt vooral de voorbereidingsfase veel tijd. Dit is ook logisch omdat hier de basis wordt gelegd voor het praktisch uitvoeren van het onderzoek.

Selecteren resources

Het aanwijzen van de juiste resources en het vrijmaken van deze resources moet dus in goed overleg gedaan worden. Het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek is niet een opdrachtje wat iemand even naast zijn of haar normale werkzaamheden kan uitvoeren.
Afhankelijk van de scope van het onderzoek, type organisatie en beschikbare middelen moet je toch al snel denken aan minimaal 1 fte voor een periode van 1 tot 3 maanden.

Benodigde vaardigheden (competenties)

Ook belangrijk is om bij het aanstellen van resources belangrijk om te kijken naar de benodigde vaardigheden die nodig zijn om de taken en verantwoordelijkheden op een juiste manier uit te voeren.
Belangrijke vaardigheden voor medewerkers die betrokken zijn bij het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek zijn:

Stap 3: Waarborgen anonimiteit & privacy

Anonimiteit

Afhankelijk van het type onderzoek kan anonimiteit een belangrijke factor spelen. Een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitvoeren in een organisatie waar bijvoorbeeld een mogelijke reorganisatie doorgevoerd wordt vraagt om een andere benadering als bijvoorbeeld het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek over een specifiek product.

Alleen als respondenten zeker weten dat hun antwoorden op juiste manier worden behandeld, zullen zij eerlijk antwoord geven. Vertrouwen in het juiste level van anonimiteit bevordert het respons en de kwaliteit van deze respons.

Feit: Respondenten vullen digitale lijsten in het algemeen spontaner in met minder sociaal wenselijke antwoorden. Bij een digitale vragenlijst ervaren mensen dat hun anonimiteit meer gewaarborgd wordt.

Privacy

Op basis van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) zijn er ook een aantal specifieke onderwerpen waar rekening mee gehouden dient te worden bij het uitvoeren van specifieke tevredenheidsonderzoeken. Lees voor de meest recente informatie de informatie op de website van de Autoriteit Persoonsgegevens.

Belangrijke aspecten waar je als organisatie over moet nadenken zijn:

  • Welke persoonlijke informatie hebben we daadwerkelijk nodig voor het uitvoeren van het 
onderzoek?
  • Waar gaan we de persoonlijke informatie bewaren en hoe lang?
  • Hoe garanderen we de veiligheid van de persoonlijke informatie?
  • Op welke manier gaan we resultaten rapporteren? (individueel niveau, groepsniveau, 
afdelingsniveau).
doorbas

2. Stappenplan tevredenheidsonderzoek

Om een succesvol tevredenheidsonderzoek uit te voeren zijn er veel verschillende aspecten en onderwerpen waar je rekening mee moet houden. De intentie van dit stappenplan is om op basis van een gestructureerde aanpak ieder tevredenheidsonderzoek succesvol te maken.

Het stappenplan is zo opgezet dat het te gebruiken is op de meest voorkomende type tevredenheidsonderzoeken. Of het nu gaat over medewerkers-, product-, dienst-, patiënt-, arbeids-, of klanttevredenheid gaat, met dit stappenplan heb je in ieder geval een fantastisch uitgangspunt.

Het stappenplan is opgedeeld in 5 fases met in totaal 17 specifieke stappen.

Afbeelding 1: Stappenplan tevredenheidsonderzoek.

 

doorbas

1. Introductie opzetten & uitvoeren tevredenheidsonderzoek

Introductie stappenplan tevredenheidsonderzoek

De meest succesvolle organisaties weten precies wat de behoeften, wensen, eisen en verwachtingen zijn van hun stakeholders en kunnen hierdoor hun producten, dienstverlening of organisatie optimaal op afstemmen.

Het resultaat is tevreden klanten, gemotiveerde, flexibele en betrokken medewerkers, leveranciers en uitstekende relaties met belangenorganisaties, media, overheid en overige belanghebbenden.

Het geheim van deze succesvolle organisaties is dat zij optimaal gebruik maken van de kracht van het uitvoeren van een goed opgezet en uitgevoerd tevredenheidsonderzoek op zorgvuldig geïdentificeerde onderwerpen.

Het doel van een goed uitgevoerd tevredenheidsonderzoek is om:

  • Inzichtelijk te maken waar een vooraf gedefinieerde doelgroep tevreden of juist ontevreden zijn ten aanzien van:
    • Producten;
    • Dienstverlening;
    • Medewerkers;
    • Interne organisatie zelf.
  • Identificeren en implementeren van verbeteringstrajecten n.a.v. de resultaten en conclusies van het onderzoek met als doel de organisatie en haar producten en/of dienstverlening maximaal te verbeteren.

Om het uitvoeren van tevredenheidsonderzoeken voor iedere organisatie toegankelijk te maken hebben wij deze handleiding geschreven waarmee het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek voor iedereen mogelijk wordt.

Met behulp van een duidelijk stappenplan doorlopen wij alle belangrijke stappen in het hele proces van het opstarten een tevredenheidsonderzoek tot het succesvol implementeren en monitoren van verbeteringstrajecten.

Voordelen van het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek in eigen beheer zijn:

  • Volledige controle over de planning en uitvoering van het onderzoek;
  • Met beperkte financiële middelen kan een volledig onderzoek worden uitgevoerd;
  • Opbouwen van kennis en ervaring m.b.t uitvoeren van onderzoeken.

 

The real voyage of discovery consists not in seeking new landscapes, but in having new eyes.  (Marcel Proust)