Handleiding

Handleiding (stappenplan) opzetten en uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek

Om een succesvol tevredenheidsonderzoek uit te voeren zijn er veel verschillende aspecten en onderwerpen waar je rekening mee moet houden. De intentie van dit stappenplan is om op basis van een gestructureerde aanpak ieder tevredenheidsonderzoek succesvol te maken.

Het stappenplan is zo opgezet dat het te gebruiken is op de meest voorkomende type tevredenheidsonderzoeken. Of het nu gaat over medewerkers-, product-, dienst-, patiënt-, arbeids-, of klanttevredenheid gaat, met dit stappenplan heb je in ieder geval een fantastisch uitgangspunt.

Het stappenplan is opgedeeld in 5 fases met in totaal 17 specifieke stappen.



Fase 1: Opstarten tevredenheidsonderzoek

Stap 1: Onderzoeksdoelstellingen & aandachtsgebieden formuleren

Het succes van het onderzoek valt of staat bij het formuleren van een duidelijke onderzoeksdoelstelling.

Om tot een eenduidige doelstelling te komen kun je de volgende vragen stellen tijdens het formuleren van de onderzoeksdoelstelling:

Met het formuleren van een duidelijke doelstelling en aandachtsgebieden bepaalt de organisatie op welk aspect de focus komt te liggen en waar dus eventueel verbeterpunten zichtbaar worden.

Identificeren juiste stakeholders

Het is dan ook belangrijk om in deze stap de juiste stakeholders (belanghebbenden) te betrekken om er zeker van te zijn dat de juiste afwegingen en keuzes worden gemaakt.

In de meest ideale situatie wordt een werkgroep of projectteam samengesteld met daarin vertegenwoordigers van de verschillende type stakeholders.

Voorbeelden van doelstellingen voor het uitvoeren van tevredenheidsonderzoeken zijn:

  • Vergroten medewerkerstevredenheid;
  • Verbeteren product of dienst;
  • Productieprocessen of werkprocessen optimaliseren;
  • Efficiënter samenwerken;
  • Klanttevredenheid vergroten;
  • Patiënt tevredenheid vergroten;
  • Arbeidstevredenheid vergroten;
  • Organisatiecultuur wijzigen of verbeteren.

Stap 2: Resources

Het goed uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek kost veel tijd en energie van de betrokken medewerkers. Op basis van ervaring vraagt vooral de voorbereidingsfase veel tijd. Dit is ook logisch omdat hier de basis wordt gelegd voor het praktisch uitvoeren van het onderzoek.

Selecteren resources

Het aanwijzen van de juiste resources en het vrijmaken van deze resources moet dus in goed overleg gedaan worden. Het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek is niet een opdrachtje wat iemand even naast zijn of haar normale werkzaamheden kan uitvoeren.

Afhankelijk van de scope van het onderzoek, type organisatie en beschikbare middelen moet je toch al snel denken aan minimaal 1 fte voor een periode van 1 tot 3 maanden.

Benodigde vaardigheden (competenties)

Ook belangrijk is om bij het aanstellen van resources belangrijk om te kijken naar de benodigde vaardigheden die nodig zijn om de taken en verantwoordelijkheden op een juiste manier uit te voeren.
 Belangrijke vaardigheden voor medewerkers die betrokken zijn bij het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek zijn:

Stap 3: Waarborgen anonimiteit & privacy

Anonimiteit

Afhankelijk van het type onderzoek kan anonimiteit een belangrijke factor spelen. Een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitvoeren in een organisatie waar bijvoorbeeld een mogelijke reorganisatie doorgevoerd wordt vraagt om een andere benadering als bijvoorbeeld het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek over een specifiek product.

Alleen als respondenten zeker weten dat hun antwoorden op juiste manier worden behandeld, zullen zij eerlijk antwoord geven. Vertrouwen in het juiste level van anonimiteit bevordert het respons en de kwaliteit van deze respons.

Privacy

Op basis van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) zijn er ook een aantal specifieke onderwerpen waar rekening mee gehouden dient te worden bij het uitvoeren van specifieke tevredenheidsonderzoeken. Lees voor de meest recente informatie de informatie op de website van de Autoriteit Persoonsgegevens.

Belangrijke aspecten waar je als organisatie over moet nadenken zijn:•

  • Welke persoonlijke informatie hebben we daadwerkelijk nodig voor het uitvoeren van het 
onderzoek?
  • Waar gaan we de persoonlijke informatie bewaren en hoe lang?
  • Hoe garanderen we de veiligheid van de persoonlijke informatie?
  • Op welke manier gaan we resultaten rapporteren? (individueel niveau, groepsniveau, 
afdelingsniveau).

Fase 2: Voorbereiding

Stap 4: Bepalen methode van onderzoek

De keuze voor de methode waarmee een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd kan worden is afhankelijk van:

  • Doelstellingen en bereik van het onderzoek;
  • Aard van de probleemstelling; Welke informatie wenst de organisatie te verkrijgen?
  • Tijd en middelen beschikbaar (resources, kennis, budget);
  • Imago of uitstraling die je als organisatie wilt uitstralen;
  • Beschikbare informatie over doelgroep.

Afhankelijk van de informatiebehoefte bepaal je de methode van het onderzoek.

Combinatie onderzoek

Bij een combinatie onderzoek worden methodes van een kwantitatief onderzoek gecombineerd met die van een kwalitatief onderzoek. Wanneer bijvoorbeeld vanuit een kwantitatief onderzoek een aantal aandachtspunten of knelpunten geïdentificeerd zijn, kan met behulp van een kwalitatieve methode hier dieper op worden ingegaan.

Stap 5: Beschrijven van doelgroep (respondentgroepen)

Wie “hebben een mening” of “vinden” iets van de onderwerpen die gekozen zijn als onderdeel van de onderzoeksdoelstelling. Afhankelijk van het onderzoek en de geïdentificeerde doelgroep(-en) kunnen verschillende onderzoeksmethode en vragen geselecteerd worden.

Maak gebruik van een eenvoudige tabel om de respondentgroepen in kaart te brengen waarbij je kunt aangeven welke onderzoeksmethode het beste aansluit.

Stap 6: Bepalen van de inhoud en thema’s van een effectieve vragenlijst

Een goede vragenlijst maken is maatwerk. Het is belangrijk dat bij het samenstellen van de vragenlijst gekeken wordt naar de huidige situatie en de gedefinieerde onderzoekdoelstelling.

Op basis van de geïdentificeerde thema’s kan de vragenlijst worden opgesteld. Omdat geen organisatie hetzelfde is het samenstellen van de juiste set van vragen maatwerk.

Bij het selecteren van de juiste set van vragen is het belangrijk om te kijken naar:

  • Vraagformulering;
  • Standaard lay-out of format om herkenbaarheid en toegankelijkheid te optimaliseren;
  • Manier van beoordelen (antwoordenschaal of antwoordcategorie);
  • Valideren van de definitieve vragenlijst.

TIP: Gebruik een online survey-tool zoals SurveyMonkey, Survio, Onderzoekdoen.nl of Google Forms voor het daadwerkelijk uitvoeren van je onderzoek.

Keuze antwoordschaal

De keuze voor de antwoordschaal moet aansluiten bij je vragen. Inconsistente en onvolledige antwoordopties zorgen ervoor dat respondenten niet het juiste antwoord op de vraag kunnen geven. Dit kan resulteren in een onjuiste interpretatie van de mening van respondenten en verhoogt de kans op afhakende respondenten.

De gekozen antwoordencategorie moeten:

  • Aansluiten bij de vraag;
  • Zijn logisch en consistent;
  • Dekken alle mogelijkheden;
  • Sluiten elkaar uit;
  • Zo kort mogelijk;
  • Gebruik toegankelijke taal;
  • Vermijd vakjargon en afkortingen;
  • Passen bij het type vraag;
  • Randomiseer de antwoord categorieën (aanbieden in willekeurige volgorde).

Voorbeelden van gebruik antwoordschalen in vragenlijsten:

Stap 7: Betrouwbaarheid en validiteit beschrijven van het onderzoek

Een belangrijk onderdeel van ieder onderzoek is het beschrijven van de betrouwbaarheid en validiteit. De validiteit en betrouwbaarheid worden bepaald door de toegepaste onderzoekmethoden en zijn uiteindelijk bepalend voor de resultaten, conclusies en geïdentificeerde verbetertrajecten.

Hoe valideer je een onderzoek?

Hoewel het vaak lastig is om te bewijzen dat een onderzoek valide is zijn er wel manieren om de validiteit van een onderzoek te waarborgen of in ieder geval te vergroten:

  • Bespreek de geformuleerde onderzoeksdoelstelling en gekozen onderwerpen en thema’s met een groep deskundigen, gebruikers met als doel te komen tot inhoudelijke overeenstemming over de op te hemen thema’s;
  • Maak gebruik van minimaal twee afzonderlijke personen die de vragenlijsten controleren; aandacht voor taalgebruik, consistentie.
  • Test de vragenlijst op een kleine groep om te kijken of de vragen eenduidig zijn en dat ze worden begrepen;
  • Vraag na het invullen door respondenten of alles duidelijk was en of de antwoorden kloppen met wat ze bedoelen;
  • Stel de vragen anoniem zodat kans op sociaal wenselijke antwoorden wordt geminimaliseerd;
  • Neem interviews op en schrijf ze volledig uit voordat er verbanden en conclusies worden 
getrokken.

Hoe vergroot je de betrouwbaarheid van een onderzoek?

  • Gebruik van verschillende onderzoeksmethoden om de onderzoeksvraag te beantwoorden;
  • Gebruik van gestructureerde interviews;
  • Controleren van de resultaten door een tweede medewerker.

Stap 8: Bepalen acceptatie criteria

Voordat je begint met het uitvoeren van het onderzoek moet er ook nagedacht worden over de acceptatiecriteria van de resultaten. Wat zijn de verwachtingen m.b.t. de scores op de gekozen thema’s.

Een manier op dit te doen is door voor de gekozen “antwoordenschaal” een norm (target/doelstelling) te bepalen die is uitgedrukt in een percentage.

Benchmarking

Wanneer je voor het eerste een specifiek onderzoek gaat uitvoeren heb je helaas geen referentiekader van een eerder onderzoek. Dit eerste onderzoek zal als uitgangspunt (benchmark) gebruikt worden in vervolg onderzoeken op dit thema. Op basis van uitgangspunt (benchmark) kunt u dan zien of de resultaten na verloop van tijd veranderen.

Wanneer er geen uitgangspunt aanwezig is kun je als organisatie ook zelf een uitgangspunt te definiëren op basis van de eigen verwachtingen/wensen.

Een andere optie is om gebruik te maken van resultaten van gelijksoortige onderzoeken die door andere organisaties zijn uitgevoerd. Dit is natuurlijk niet optimaal maar kan wel helpen bij het bepalen van een eerste opzet.

Stap 9: Bepalen methode voor uitvoering onderzoek

Stap 10: Opstellen planning

Ben realistisch bij het opstellen van de planning voor het uitvoeren van het hele onderzoekstraject.

Aandachtspunten bij het maken van een planning zijn:

  • Beschikbaarheid betrokkenen;
  • Bepalen benodigde tools en kennis;
  • Beschikbare informatie m.b.t. doelgroep en wat eventueel nog uitgezocht moet worden;
  • Toevoegen tussentijdse evaluatiemomenten;
  • Bepalen communicatiemomenten (in combinatie met instructies uit communicatieplan).

Stap 11: Communicatieplan

Een belangrijk aspect wat het uiteindelijke succes van een tevredenheidsonderzoek mede bepaald is de manier waarop je in staat bent om met de verschillende stakeholders op de juiste manier te communiceren. Het uitwerken van een effectief communicatieplan is dan ook van essentieel belang.

Kijk goed welke manier van communiceren het beste werkt voor zowel de organisatie als de desbetreffende stakeholder:

  • Welke technische oplossingen zijn haalbaar voor onze organisatie en de stakeholders?
  • Zijn er specifieke culturele aspecten waar wij rekening mee moet houden?
  • Zijn er specifieke informele of formele regels waar wij rekening mee moeten houden?
  • Hoe gaan we om met interne communicatie en externe communicatie?

Belangrijk: Communiceer het communicatieplan met alle betrokkenen zodat de iedereen weet wat er verwacht wordt m.b.t. de communicatie.
Voorbeelden van communicatietechnieken die je kunt inzetten voor effectieve communicatie:

Voorbeeld communicatieplan voor een tevredenheidsonderzoek:

Fase 3: Uitvoering

Stap 12: Uitrollen van het tevredenheidsonderzoek

Kwaliteitscontrole

Het daadwerkelijk uitvoeren van het een onderzoek moet ook vooraf duidelijk doorgenomen om niet voor vervelende verassingen te komen staan. Om er zeker van te zijn dat alle noodzakelijke stappen in de voorbereidingsfase zijn uitgevoerd kun je de volgende checklist gebruiken om er zeker van te zijn dat het onderzoek succesvol uitgevoerd wordt:

  • Wie zijn de geïdentificeerde doelgroepen en hoe gaan we deze benaderen (methode)?
  • Wie is er verantwoordelijk voor het benaderen van de doelgroepen?
  • Hebben we alle benodigde informatie om de doelgroep effectief en efficiënt te contacteren?
  • Hoe gaan we ingevulde documenten (schriftelijk, digitaal) identificeren?
  • Wat is startdatum van het onderzoek?
  • Wat is de einddatum van het onderzoek?
  • Hebben we de juiste versie van de vragenlijsten beschikbaar?

Uitvoeren van het tevredenheidsonderzoek

Wanneer alles stappen in het voortraject zijn doorlopen kan het tevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd. Hoe dit gebeurd is geheel afhankelijk van de keuzes die gemaakt zijn in de eerdere stappen.

Belangrijk: Focus op snelle doorlooptijd van het onderzoek. Tussen uitvoeren en het presenteren van de resultaten moet niet teveel tijd verloren gaan.

Check met betrokkenen ook wat verwachtingen zijn van het onderzoek. Hierbij kan gevraagd worden naar mogelijke verbeterpunten of onderwerpen waarvan zij denken die goed zullen scoren. Door dit als stap mee te nemen vergroot je de betrokkenheid bij het onderzoek zelf en de uiteindelijke resultaten en conclusies te vergroten.

Monitoren respons

Zodra het onderzoek is opgestart is het belangrijk om het proces actief te monitoren om er zeker van te zijn dat zoveel mogelijk geïdentificeerde respondenten ook daadwerkelijk reageren. Hulpmiddelen om dit te doen zijn:

  • Check of mensen de vragenlijst volledig en goed hebben ontvangen;
  • Communiceren van status-updates naar management m.b.t. percentage respondenten per 
afdeling;
  • Gebruik van incentives om tijdig afronden te stimuleren;
    versturen van herinneringen.

Bedanken

Een vaak vergeten stap in het hele proces is het eenvoudig bedanken van de respondent voor de medewerking en een korte toelichting wat u met de feedback gaat doen. Door hier aandacht aan te besteden ontstaat er nog meer vertrouwen in de relatie en de samenwerking. In een later stadium kan dit ook nog meehelpen bij het implementeren van eventuele verbetertrajecten.

Fase 4: Analyseren & verwerken resultaten

Stap 13: Verwerken responses en maken rapportage

Zodra alle responses zijn ontvangen worden deze verwerkt in een rapportage. De manier waarop dit gedaan wordt is uiteraard afhankelijk van de beschikbare mogelijkheden en de gekozen methode. Het is belangrijk dat in de rapportage de volgende informatie beschikbaar is:

  • Samenvatting resultaten inclusief gebruikte normen
  • Waarom is het onderzoek uitgevoerd?
    • Doelstelling;
    • Doelgroep.
  • Onderzoeksresultaten
    • Werkwijze;
    • Details m.b.t. respons per thema.

Belangrijke aandachtspunten bij het maken van rapportages zijn:

  • Maak gebruik van korte, heldere en duidelijke informatie;
  • Presenteer alleen feiten;
  • Combineer tekst met grafische elementen;
  • Besteed aandacht aan design en lay-out;
  • Stem rapportage af op beoogde doelgroep.

Stap 14: Analyse van de resultaten

Zodra alle resultaten beschikbaar zijn via de beschikbare rapportage(-s) is het tijd voor een grondige analyse. Het belang van een goede analyse is dat je op basis van de bevindingen mogelijke punten voor verbetering identificeert.
Het is ook belangrijk om tijdens de analyse te kijken naar de zaken die goed gaan, die moeten ook meegenomen worden in de uiteindelijke prestentatie van resultaten en conclusies.

Vragen die tijdens analyse beantwoord dienen te worden:

  • Wat valt ons op?
  • Waar zien we duidelijke afwijkingen m.b.t. de norm en weten we wat hier de oorzaak van is?

Identificeren root-cause van afwijkingen en/of mogelijke verbeterpunten

Om de juiste verbetertrajecten te identificeren is het belangrijk om de daadwerkelijke root-cause (reden/oorzaak) van het geïdentificeerde afwijking of verbeterpunt te komen. Een handige tool om dit doen is door gebruik te maken van de 5x waarom techniek.

5 x waarom methode

Met behulp van de “5 x waarom” methode kom je met behulp van gericht doorvragen op een eenvoudige manier tot de werkelijke kern (root-cause) van de geconstateerde afwijking. En het is deze root-cause die opgelost om tot daadwerkelijke effectieve verbeteringen te komen.

Voorbeeld gebruik van 5 x waarom methode

Geïdentificeerd probleem: Medewerkers zijn niet tevreden over de manier van communicatie binnen de organisatie.

Conclusie voorbeeld 5 x waarom methode

Na het uitvoeren van de 5 x waarom methode in bovenstaand voorbeeld kunnen we het volgende concluderen:

  • Er is geen procedure aanwezig die beschrijft hoe taken en verantwoordelijkheden moeten worden overgedragen als een medewerker intern verwisselt van functie of afdeling.
  • Er zijn geen duidelijke afspraken m.b.t. overnemen van elkaars verantwoordelijkheden bij afwezigheid. In dit voorbeeld was er geen back-up medewerker die de verantwoordelijkheid heeft overgenomen.

Op basis van deze conclusies kunnen vervolgens de juiste verbeteringstrajecten initiëren om gelijksoortige problemen in de toekomst te voorkomen.

Stap 15: Identificeren van verbetertrajecten

Op basis van de analyses zijn mogelijke punten voor verbetering in kaart gebracht. Het is nu zaak om te bepalen welke punten opgepakt gaan worden, wie daar verantwoordelijk voor is en binnen welke periode dit gedaan moet worden.

Prioriteiten stellen bij keuze van verbetertrajecten

Om er zeker van te zijn dat verbetertrajecten op juiste manier succesvol worden uitgevoerd is het stellen van de juiste prioriteiten van groot belang. Je kunt als organisatie niet alles in een keer aanpakken.

Een handig hulpmiddel om prioriteiten aan te brengen aan de eventuele lijst van verbeterprojecten is door gebruik te maken van de prioriteitenmatrix van Eisenhouwer.

Stap 16: Presenteren resultaten en conclusies

Het presenteren van de definitieve resultaten en conclusies bestaat uit de volgende twee onderdelen:

  • Eindrapportage;
  • Eindpresentatie.

Eindrapportage

De onderwerpen die terug komen in een eindrapportage bestaan uit:

  • Onderzoeksopzet;
  • Respons;
  • Succesvolle resultaten;
  • Verbeterpunten;
  • Bijzonderheden.

Afhankelijk van de mogelijkheden binnen de organisatie kan een eindrapportage ook digitaal beschikbaar stellen via een dashboard of een video (vlog).

Eindpresentatie

Aandachtspunten bij het maken van de eindpresentatie zijn:

  • Focus op een centrale boodschap;
  • Gebruik sprekende voorbeelden;
  • Stem je presentatie af op het publiek.

Fase 5: Implementeren verbetertrajecten

De laatste stap in het hele proces is het daadwerkelijk implementeren van de geïdentificeerde verbetertrajecten.

Stap 17: Maken plan van aanpak voor verbetertrajecten

Maak per verbetertraject een duidelijk actieplan waarin duidelijk wordt beschreven:

  • Welke verbetering gerealiseerd gaat worden?
  • Wat het beoogde resultaat is na het succesvol invoeren van deze verbetering?
  • Huidige situatie -> Verwachte situatie na implementatie
  • Wie is eigenaar van de actie?
  • Wanneer is implementatie afgerond?
  • Hoe wordt voortgang gemonitord? 
o Wie?
  • Welke KPI wordt gebruikt?
o Waar wordt voortgang gepresenteerd?